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>>24/09/17 
      
 
Bases para la implantación de un sistema CRM en la PYME.
Las soluciones avanzadas de CRM en nuestro país han sido hasta ahora implantadas en las grandes corporaciones de sectores como telecomunicaciones y finanzas, adoptando las Pymes soluciones de CRM parciales como puedan ser el desarrollo de aplicaciones que den cabida a la red de ventas de la empresa, sin llegar en la mayoría de los casos mucho más allá. La necesidad de la Pyme actual, en un mercado cada vez más competitivo, de fidelizar y mejorar el servicio prestado a clientes, abre el camino a la adopción de soluciones CRM en la Pequeña y Mediana empresa española, pero la gestión de Relaciones con Clientes (CRM), realizada a través de herramientas informáticas, requiere por parte de las Pymes de una sólida base informática capaz de dar cabida a los nuevos requerimientos de información y datos que una plataforma CRM necesita para resultar exitosa.
La base sobre la que se apoyará toda nuestra estrategia de CRM serán: la calidad de las fuentes de información, el grado de informatización, automatización y digitalización que tengamos sobre los datos, la seguridad y arquitectura lógica con que almacenemos esos datos y la uniformidad en los formatos de datos para la interoperabilidad y entendimiento entre los mismos, de forma que puedan dar respuesta conjunta a las necesidades y preguntas de nuestros clientes. Nos encontramos en este punto ante la pregunta de que sistemas de recogida y fuentes de información dispone la empresa para dar respuesta a sus clientes, o cómo integrar las fuentes de información con que cuenta nuestra empresa (software de gestión comercial, contabilidad, relaciones con clientes, Internet, etc.). El éxito en la implantación de una estrategia de CRM dependerá en gran medida de la calidad de estas fuentes, del nivel de actualización de las mismas y de la capacidad que tengan nuestros sistemas informáticos de integrar esa información para poder construir un CRM inteligente.
Una implantación de CRM, consistirá en el análisis de esas fuentes de información, la implementación de sistemas de recogida de información donde estos no existan y sean necesarios, la adaptación en el formato de datos de forma que estos puedan integrarse y relacionarse, y la salvaguarda de estos datos en un repositorio o Datawarehouse (Almacén de Datos) sobre el cual implementaremos técnicas inteligentes de Datamining o minería de datos con objeto de extraer la información relevante para dar respuesta a nuestros clientes y a los distintos departamentos de la empresa.

Sobre el formato de datos se impone XML por su sencillez para estructurar la información y por permitir la comunicación de datos entre aplicaciones de forma segura y fiable. Sobre el almacenaje y explotación de los datos nombraremos brevemente dos conceptos de suma importancia para la empresa que no sólo desee implantar soluciones CRM sino también para cualquier empresa que pretenda extraer información valiosa sobre su negocio: Datawarehouse y Datamining.
El Data Warehouse es un almacén de datos en el que se recopilan todos los datos que existen en una empresa y se colocan en un Sistema de Administración de Base de Datos. La principal ventaja de su implantación radica en interpretar datos de distintas fuentes haciendo que estos estén disponibles para su posterior análisis y toma de decisiones. Data Mining es una combinación de tecnologías y técnicas que permiten la extracción de información de grandes bases de datos, para convertirla en conocimiento. Dicho conocimiento será luego utilizado para la toma de decisiones de la empresa.
Una vez alcanzada esta estructura en la empresa: disponer de datos/información (datawarehouse), relacionable (xml), lista para su explotación (datamining) estaremos en disposición no sólo de implantar estrategias de CRM sino de convertir toda esa información en una valiosa herramienta para el conocimiento y la toma de decisiones en nuestro negocio. A nivel Pyme, en Asired Servicios Telemáticos venimos implantando soluciones CRM desde hace varios años, estas integraciones, a medida de los clientes, son implantadas mediante la integración de sistemas a través de Middleware´s XML, recabando sobre ellos todos los datos recogidos de la informática distribuida de la empresa en un formato estándar (XML), para con posterioridad proceder a implementar los frontales de acceso a esos datos según los distintos perfiles de la empresa: público (página web de Internet), clientes (extranet), empleados (intranet).
Para finalizar, destacar soluciones CRM inmediatas y sencillas de implementar en la Pyme como son la apertura del sistema de información de la empresa a empleados y red de comerciales, para el acceso a procesamiento de pedidos, consulta de stocks, tarifas y documentos y la apertura también de estos sistemas de información a clientes de la empresa para consulta de albaranes, facturas, histórico de pedidos, catalogo de productos, etc. Este conjunto de soluciones, así como actuaciones más amplias en cuanto a CRM vienen a modelar una nueva forma de hacer negocios y relacionarnos con nuestros clientes, proveedores y empleados, que conducirán a empresas más abiertas que interactúan con su entorno. En definitiva en empresas más funcionales, lógicas y racionales.
José Ramón Pais Curto
Así-Red Servicios Telemáticos, S.L.L
josepais@asired.es

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